Antes de iniciar, piense por un momento… ¿cuál es el objetivo de su curso eLearning?, ¿qué espera de ese proyecto?
Probablemente diría: …que mis colaboradores conozcan las mejores estrategias de ventas, que se identifiquen con la misión y visión de la empresa, que aprendan el procedimiento correcto para elaborar los productos, que conozcan las mejores técnicas para atender a los clientes, etc.
Independientemente de la habilidad específica que busque desarrollar en sus colaboradores, todos coincidimos en que nuestro objetivo es que aprendan a la vez que comprenden el contenido o la información que se les transmite.
Para lograr un aprendizaje con comprensión, es necesario que nuestros cursos eLearning cuenten con un ingrediente básico: realimentación.
La realimentación debe ser continua, a través de la experiencia de aprendizaje, y no sólo al final, cuando se lleva a cabo la evaluación sumativa. Es fundamental conocer y reforzar lo que el estudiante está pensando y comprendiendo mientras participa en el curso.
Una de las estrategias más eficaces en el eLearning es la creación de casos que se asemejan a la realidad del estudiante, en los cuales debe dar las mejores soluciones y así aprender de sus aciertos y errores. Sin embargo, en muchos casos la realimentación que diseñamos como parte de esta estrategia no es la adecuada.
Frases como ¡Incorrecto, vuelva a intentarlo! no apoyan el aprendizaje de ninguna forma.
¿Le gustaría crear buenas realimentaciones para sus estudiantes? Entonces le recomendamos seguir estos consejos:
1. Comience reafirmando el error
Una buena práctica para comenzar la realimentación es replantear la acción del alumno. Por ejemplo, podría utilizar un título que llame su atención, como:
“¿Qué pasó? Explicó las características del producto y los beneficios, y aun así el cliente quedó frustrado.”
Parece obvio, pero esto ayudará a hacer hincapié en el error cometido y despertará el interés del estudiante en saber por qué las cosas han resultado mal, lo que conduce a la siguiente etapa.
2. Explique por qué
Continúe su realimentación dando el razonamiento detrás de este error. Debemos explicar fácilmente por qué la acción errónea parecía ser lo correcto, pero no en este caso. Por ejemplo:
“¿Por qué esto es un error?
Hablar sobre los productos de su empresa puede parecer una buena manera de informar a su cliente. Sin embargo, la mayoría de los clientes desean escuchar primero acerca de los beneficios para ellos, no las características de los productos. Empezar a profundizar en los productos puede dar a entender que no se está prestando atención a sus necesidades.”
3. Si no demuestra las consecuencias, hable de ellas
Es ideal que en la realimentación se muestre lo que sucede cuando se comete un error, por ejemplo presentando una imagen, video o audio del cliente frustrado. Sin embargo, si no es posible mostrarlo, asegúrese de explicar estas consecuencias de forma clara.
Continuando con el ejemplo, podría escribir algo como:
“Posibles consecuencias: Debido a que se concentró en las características de los productos y no en las necesidades del cliente, éste decide concluir la reunión y buscar a otro agente de ventas que satisfaga sus requerimientos.”
4. Regresar al punto de partida
Una vez que el alumno es consciente de que ha cometido un error, por qué es un error y cuáles son las consecuencias potenciales, es hora de volver al punto de partida, a la situación o pregunta que generó la acción errónea, y dar las soluciones correctas.
Por ejemplo:
“En casos como este, se recomienda:
- Abordar al cliente de forma distinta, quizás hacer una pregunta abierta para buscar más información del cliente.
- Escuchar a un agente de ventas con mayor experiencia que comparta cómo conseguir que los clientes manifiesten sus necesidades.”
Si bien es cierto, en algunos casos podrían plantearse realimentaciones más sencillas, sin necesidad de cubrir estos 4 puntos, la mejor práctica es tenerlos en cuenta para asegurarnos que los estudiantes reciban la guía y el apoyo necesario en todas las etapas del curso eLearning.
